Tudattad már a facebookon, hogy állapotos vagy? És hogy megszületett a baba? Esetleg közben is filmeztetek, fotóztatok? Hány perc telt el a szülés után, amíg kikerült az örömhír a profilodra? Fontos ez egyáltalán? 

Az internetező szülők szerint igen. Egy felmérés szerint az amerikai anyák 30 százaléka hozza nyilvánosságra a pocaklakóról készült ultrahang-felvételt online, a babák 92 százalékáról tesznek kétéves korukig közzé képet a neten. Egy másik kutatásból az derül ki, hogy az újszülöttek többsége már a világrajövetelétől számított 60 percen belül debütál fotójával a világhálón. Az internetes megjelenés legnépszerűbb helye e képek tekintetében is a Facebook (77%), de az Instagram (48%), és a Flickr (32%) is közkedvelt.

A Facebook azonban nem elégszik meg holmi kórházi mosolygós képekkel, már a szülőszobában is helyet követel magának: segítségével a szülők innen is közvetíthetik az eseményeket. Ezt szerencsére többségük szövegesen, néhány ízléses fotó kíséretében teszi, de divatba jött a néhány perces újszülöttel közvetlenül a szülés után készített szelfi is. Sőt! A Facebook Live (élő videó) szolgáltatás megjelenése óta arra is számos példát találunk, hogy valaki (számunkra érthetetlen okból) élőben közvetíti, ahogy életet ad gyermekének.

Régen az apás szülés is kuriózumnak számított. Ma akár összes ismerősünk és idegenek is nyomon követhetik, ahogy világra jön a gyermekünk. Persze, csak ha így akarjuk és a kórházi szabályzat megengedi.                  

A lehetőséggel egyesek igencsak furcsán élnek: mi még mindig nem emésztettük meg például annak az anyának az esetét, aki hangját eltorzító Chubakka-maszkban hozta világra gyermekét, s ezt a facebookon is közzétette. Ami a legmegdöbbentőbb: a videót imádták az emberek. A vicces kedvű anyuka fura tettével arra próbált rámutatni, hogy attól, hogy valaki édesanyává válik, még nem kell teljesen felnőnie és elveszítenie a humorérzékét. És hogy mit szólt ehhez az orvosa? Állítólag nagyon nevetett, és videóra vette ő is a vajúdást, hogy legyen emléke róla. Nem. Ez nem álhír. Tetszik, vagy sem, új műfaj van születőben: a szülőszobai élőshow.

A videóért KATT a képre!

Magyarországon szerencsére még ennyire nem harapózott el a helyzet, de az élő facebook video készítése előbb vagy utóbb nálunk is téma lesz a szülészeteken. Orvosok és szülésznők elmondása szerint az már most is mindennapos, hogy a szülés levezetése közben apuka megkéri az orvost és kollégáit, álljanak már arrébb, mert nem megfelelő a szög a fényképezéshez, videó készítéséhez - amit aztán sürgősen posztol is a közösségi médiában. Amellett, hogy ez zavarja a szakembereket munka közben, sokat töprengenek azon is, hogy vajon a szülők a szűk családi körön kívül kivel osztják meg az intim képeket.

Photo Credit: PhotosByLei.com

Ritka, de előfordul, hogy valaki a kórházi állapotok, vagy kifejezetten egy-egy vele történt negatív esemény bemutatására használja a Facebook élő videó funkcióját. Itt van például az a ChannelMum oldalt üzemeltető, walesi blogger anyuka, aki, amikor a kórházban kapacitás híján nem tudták elindítani az aznapra tervezett, egészségügyi okokból programozott szülését, azonnal tudósított a facebookon az őt ért méltánytalanságról több tízezer főt számláló követőtábora számára. Majd, amikor a helyzet megoldódott, élő videóban közvetítette kislánya világrajövetelét. 

Amellett, hogy az ilyen élő videókat - népszerűségük ellenére - korántsem nézi mindenki szívesen, kellemetlen helyzetbe is hozhatják az intézményt és a dolgozókat.

Természetesen nem abból indulunk ki, hogy az életük nagy eseményét átélő szülők rossz szándékkal közvetítenék a történéseket, pusztán arra szeretnénk felhívni a figyelmet, hogy az így készült és világhálón jelenidőben közzétett felvételek hatással lehetnek az adott intézmény és a dolgozók külső megítélésére. Ez persze lehet pozitív is, de az élő közvetítés révén nyilvánosságra kerülő eseménytöredékek félreértésekhez is vezethetnek. A modern kommunikációs technológia beférkőzésével a szülőszobába, az egészségügyi team tagjainak már nemcsak a szakmai feladatokra kell koncentrálnia, hanem szavaikra és mozdulataikra is fokozottan figyelniük kell, hiszen - akaratuktól függetlenül - bármikor egy real-life szappanopera főszereplőivé válhatnak. (Itt jegyezzük meg, hogy a Facebook Live szolgáltatást az intézmény saját céljai érdekében is használhatja, de ez már egy másik bejegyzés témája.)

Szabályozás kell - de milyen?

Nagy dilemma, hogy milyen szigorú szabályozást hozzon egy intézmény/szülészeti osztály a kérdésben. Mérlegelni kell a pro és kontra érveket, a szülők emocionális indíttatású, a vissza nem térő pillanat megörökítésére irányuló, érthető igényét, s az intézmény, a dolgozók szempontjait. A kórházak külföldön különböző szabályokat alkalmaznak: van, ahol megtiltják a videózást, van, ahol megengedik azt; van, ahol csak fotózni szabad és van, ahol csak akkor lehet dolgozókat is szerepeltetni, amennyiben előzetesen írásos hozzájárulásukat adták. A Meritus Medical Center például a mindent (fotó, videó)  tiltó intézmények sorában szerepel: még a mobiltelefonok kikapcsolását is elvárja a hozzátartozóktól. Felvételeket készíteni náluk csakis akkor szabad, amikor a baba már biztonságban van és az egészségügyi szakemberek ebbe beleegyeznek. A washingtoni Georgetown University Hospital, a bostoni Massachusetts General Hospital és még számos intézmény szintén kitiltotta a kamerákat. Szigorúságukban minden bizonnyal szerepet játszanak azok az utóbbi időben nagy port felvert jogi esetek, amikor egy-egy műhibaper kapcsán pontosan ezekkel a felvételekkel bizonyították szakmai mulasztások tényét. 

A korlátozások természetesen sosem népszerűek, általában (érthető okokból) hevesen protestálnak a tiltás ellen a szülők. Amennyiben egy intézmény szempontjaikat megértve, megengedő a fotók, videók vonatkozásában, az egyértelmű szabályokra, az alapos előzetes tájékoztatásra, a dolgozók beleegyezésére akkor is figyelmet kell fordítania. Bevett megoldás a szülőknek olyan profi szolgáltatót ajánlani, akinek rutinja van a szülészeti események fotózásában. (Az Apukának ilyenkor úgyis más dolga van.) Érdemes előre meghatározni, hogy hol (tehát a szülőszobának mely részén) állhat a felvételt készítő, hogy ne zavarja a munkát. S nem utolsó sorban, e téma apropóján is célszerű megerősíteni azt a dolgozókkal szemben támasztott - egyébként is fontos - elvárást, mely szerint minden körülmények között hivatásukhoz és az intézmény szakmai rangjához méltó viselkedést kell tanúsítaniuk. Akkor is, amikor úgy gondolják, senki nem figyeli, fotózza, filmezi őket. 

Forrás1 Forrás2

Rendszeresen belefutunk újabb és újabb projektekbe, ahol a kommunikációval komoly gondok vannak. Sőt! Gyakran a projekt megvalósítását gátló fő tényező, a fennálló problémák, a kapkodás, a krízishelyzetek legfőbb forrása a nem megfelelő kommunikáció. Miért?

Azokra az állami intézmények, hatóságok, konzorciumok által tervezett és kivitelezett, többnyire nemzetközi pályázati forrásokból finanszíro-zott programokra gondolunk most elsősorban, melyek célja bizonyos, későbbiekben bevezetendő új szolgáltatások, változtatások szakmai megalapozása, tesztelése. Ezek a projektek többnyire nagyobb átalakítások, fejlesztések alapjául szolgálnak, vagy éppen egészségfejlesztési, szűrési programokat készítenek elő. Azért fektet beléjük a finanszírozó igen sok pénzt - gyakran akár milliárdokat - mert hozzá szeretne járulni az adott terület fejlesztéséhez az adott országban.

Mi a szerepe a kommunikációnak ezekben a projektekben? Jelentős különbség van aközött, hogy a gyakorlatban milyen szerepet szánnak a kommunikációnak, s mi lenne a kívánatos. A hazai közszférabeli, nagyszabású projektek jelentős részében a kommunikációt ugyanis egyenlővé teszik a projekt nyilvánosságának megteremtését célzó törekvésekkel. Kicsit duzzognak, értetlenkednek még ezen is, csodálkozva, hogy a finanszírozó miért helyez ekkora hangsúlyt a kommunikációra, ami nyilvánvalóan másodlagos fontosságú a nagyívű szakmai fejlesztési célokkal szemben. Majd - ami szabály, az szabály alapon - a kötelezően elvárt elemekre szorítkozva elkészítik a megvalósíthatósági tanulmány kommunikációs fejezetét.

Nyitórendezvény, zárórendezvény, irányítótáblák, poszterek, szóróanyagok, mappa, toll, sajtótájékoztató, sajtóanyag. Esetleg még egy kis sajtó háttérbeszélgetés, honlap, némi regionális workshop a stakeholdereknek (ezt a szót különösen szeretik), no és persze, ami igazán menő: közösségi média oldal, videó és egy szépséges brosúra... kívülről fújjuk az elvárt leckét. Ugyanis általában - tisztelet a ritka kivételnek - ennyiben merül ki az adott projekten belül végzett kommunikációs tevékenység.

Rendszeresen kapunk olyan megkereséseket, amelyek egy-egy pályázati kommunikációs fejezet megírására vonatkoznak, egy-két napos határidővel, háttér-információ nélkül, illetve sokszor csöppenünk bele olyan projektekbe, amelyek kommunikációját így vésték kőbe... és menet közben persze rájöttek, hogy ez nem elegendő. Nem egyszer futottunk bele abba, hogy miután a kért terv elkészítését megelőzően személyes egyeztetést kezdeményeztünk, stratégiai és szakmai célokról, célcsoportokról, befolyásoló körülményekről kérdeztük a kedves ügyfelet, felhúzott szemöldökkel csak annyit mondott: Az most mindegy. Ne menjünk ennyire a részletekbe. Ráérünk még cizellálni később. Most csak gyorsan... és ilyenkor következik a hasraütésszerű árazás, mennyiségek meghatározása, és persze a nyitózárósajtókiadványsztékholdermíting... Mert nem értik, miért kellene több. Mert a beszerzéseket jajdegyorsan el kell indítani. Mert kötekedésnek minősítik a kérdezősködést. Mert nem kell ezt ennyire túlbonyolítani. Mert mindig így szokták. Mert ez a projekt nem kommunikációról szól...

Ideje megtanulni a leckét: lehet, hogy az adott projekt nem a kommunikációról szól, az azonban bizonyos, hogy - bármilyen nemes szakmai célokat is szolgál - kudarcba fullad megfelelő kommunikáció nélkül.

Nem minden az, hogy a szakmai és laikus közvélemény értesül róla, hogy milyen világraszóló fejlesztés zajlik kis hazánkban, s az újságírótól se várjuk, hogy kitöröl egy könnycseppet a meghatottságtól, hogy no lám, itthon már ilyen is van, erre is telik. Hiába, no: dübörög az egészségügy, virágoznak a projektek, dőlnek a milliárdok...

Amikor egy projekten belül a kommunikációt a projektnyilvánosságra egyszerűsítjük, a lényegről feledkezünk meg: arról, hogy azt a projektet bizony meg is kell valósítani. És a megvalósítás során új szervezeteket, struktúrákat létrehozni, különböző szakembereket team munkára, együttműködésre késztetni, magának a szolgáltatásnak a bevezetését, a projektszervezet működését biztosítani. Olajat tenni a gépezetbe, ha úgy tetszik. Nyilatkozatra felkészíteni, sajtókommunikációt, belső kommunikációt, információáramlást ösztönözni, szabályozni. Hiteles szakmai és lakossági információforrásokat megteremteni. Célcsoportokat hatékonyan elérni és mozgósítani. Felkészülni krízishelyzetekre és hirtelen változásokhoz való gyors alkalmazkodásra. Érzékenyíteni, bevonni, elkötelezetté tenni, motiválni. Magatartás- és attitűdváltozást elérni... És még sorolhatnánk.

A projekt széleskörű ismertségének megteremtésével nem merülnek ki a projekt sikeres megvalósításához szükséges kommunikációs tevékenységek. A kommunikáció eszköz a szakmai vezetés és a projektmenedzsment kezében a stratégiai és szakmai célok eléréséhez: használjuk ki a benne rejlő lehetőségeket!

A Nyilvánossági Terv és az Arculati Kézikönyv nem egyenlő a projekt kommunikációs tervével, pusztán egy szelete annak. Az, hogy egy projekt széles körben ismert, még nem jelenti azt, hogy megfelelően működik is és képes lesz produkálni az elvárt eredményeket. A projekt ismertségének megteremtését célzó, és a kötelező arculati elemeket rögzítő dokumentumokon kívül, szükség van egy átfogó kommunikációs stratégiára és időzítéssel, költségvetéssel ellátott, a stratégiai és szakmai célok jegyében készített cselekvési tervre is. Ez pedig nem készülhet el pontos célmeghatározás, célcsoportok beható ismerete, befolyásoló körülmények és a külső-belső környezet alapos felmérése nélkül. Ha tehát egy pályázati projekt kommunikációs tervének megírása kapcsán a felkért cég, tanácsadó visszakérdez, uram bocsá' alapos briefinget igényel, ne lepődjünk meg, és főleg ne vonogassuk a szemöldökünket. Tegyük ezt inkább akkor, ha szó nélkül, fél nap alatt  egy magát kommunikációs szakértőnek mondó sorozatgyártó a kezünkbe ad egy, a fent felsorolt elemekből álló, instant alapművet, csilliárdokért. 

A michigani Anne Mondro-t már pályája kezdetén magával ragadta az emberi test anatómiája, és ennek művészi kifejezésére igencsak meghökkentő módot választott: vékony drótból horgol szerveket, testrészeket. Akár több száz órát is eltölt egy mű megalkotásával, minden apró részletre kiterjedően kidolgozza az anatómiai szobrokat. Anne 2003 óta a Michigani Egyetem Művészeti és Design Iskolájának docenseként dolgozik. Sok időt eltöltött az egyetem anatómiai laborjában és tanulmányozta a szív és egyéb szervek felépítését, hogy művei minél jobban hasonlítsanak az eredeti szervekre. Művészi munkája során az emberi test fizikai és lelki komplexitását igyekszik minél jobban kifejezni.

"A drótot több okból használom. Van ennek szerkezeti oka is, de egyfajta metaforája is annak, hogy mennyire kell óvnunk a szívünket és a partnerünket: az erő és a védelem, a törékenység, esendőség metaforája. Hiszen miért is hordunk páncélt? Mert sebezhetőek vagyunk a bántásokkal szemben."  

A kép forrása

S hogy mi késztet egy művészt arra, hogy e téma felé forduljon? Általában személyes érintettség. Anne nagyapja rákban halt meg, és ennek kapcsán sokat foglalkoztatta, hogy min megy át a családja a nagypapa betegsége miatt. Azt a következtetést vonta le, hogy az embert inkább valamilyen tárgyként, mintsem teljes, egész lényként kezelik az egészségügyi ellátás során. Egy testrégióval, néhány szervvel lesz egyenlő, s nem egy teljes személyiséggel. A betegség során megváltozik a család és átalakulnak a szerepek, próbára téttettnek az emberi kapcsolatok és egészen váratlan dolgokból merít az ember erőt. 

„A kreativitás segít a valós éned megőrzésében a betegséged alatt. A kórházban a függetlenséged nagy részét elveszíted. A kreativitás enyhíti a stresszt, és másra koncentrálsz általa. Használhatod és játszhatsz a képzelőerőddel, ami egyébként nem nagyon van jelen, ha kórházban vagy. Esélyt ad arra, hogy elmondd a történetedet.”

A kép forrása

Amikor elveszítesz valakit, akit szeretsz, gyakran a szőnyeg alá söpröd a dolgokat, elhitetve magaddal és a környezeteddel, hogy tulajdonképpen jól vagy. A művészet segíthet a negatív élmények feldolgozásában és értéket ad hozzá. Úgy gondolta, ha számára segítséget jelentett az érzéseinek kreatív kifejezése, akkor másoknak is segíteni fog.

A kép forrása

Egyik legismertebb alkotása a fenti képen éppen készülő, egymással összekötött két szív. "Ez a darab nagyon személyes. Dolgoztam idős, demens emberekkel és gondozóikkal. Nagyon kemény dolog ez. Ha egy szerettedet ápolod, szinte összefonódtok egymással. A sebezhetőségüket és az erősségeiket is át fogod venni. Ahogy erről a kapcsolatról gondolkoztam, fontossá vált, hogy ezek a formák valahogyan össze legyenek kapcsolva egymással.”

A kép forrása

Anne nemcsak saját alkotásai révén, hanem oktatóként is törekszik a művészet és az egészség összekapcsolására. Az Michigani Egyetem Geriátriai Centrumával közösen szervezett kurzusa során például a diákjai demens betegekkel együtt dolgoznak valamilyen művészi alkotáson. A kurzus célja egyrészt a diákok érzékenyítése, másrészt, hogy a műalkotások révén elősegítsék a közösség egészséges tagjai körében a demenciával élők iránti empátiát. E foglalkozások során az idős emberek nem a betegségre fókuszálnak, hanem az alkotásra: zenét szereznek, festenek, dokumentumfilmeket készítenek.

"A munka, amit az emlékezetkiesésben szenvedő emberekkel végzek, nagyon meghatározza a művészetemet. Olyan, mintha elmondanám a saját történetemet és mélyen átérzem azokat a történeteket, amiket az ápolók és partnereik osztanak meg velem" Mint mondja: nemcsak technikailag, hanem érzelmileg is kidolgozza az alkotásokat. 

Hazájában és külföldön egyaránt bemutatták a műveit, többek között New Yorkban, Sao Pauloban, Chicagoban és Sydneyben is volt kiállítása.  Az egészségügy és művészet kapcsolatáról számos előadást is tart, többek között a Társaság a Művészetekért az Egészségügyben (Society for Arts in Healthcare) éves konferenciáin. 

Forrás1, Forrás2, Forrás3, Forrás4

Gondolt egyet a kanadai Starlight Gyermek Alapítvány (Starlight Children’s Foundation Canada) és divattervezőkkel készíttetett menő kórházi ruhákat tinédzsereknek az unalmas és egységes köpenyek helyett.

Míg a magyar kórházakban általában saját pizsamát, hálóinget viselnek a betegek, külföldön sok helyen – így például az Egyesült Államokban és Kanadában is – egységes, köpenyszerű ruhát kell magukra ölteniük. Az amúgy sem szívderítő kórházi tartózkodás kellemetlenségeit tovább tetézi ez a gönc, amit általában senki nem hord szívesen, és amiben mindenki pont ugyanúgy néz ki. Leginkább sehogy. Ez az uniformizálás különösen megviseli a tinédzser korosztályt, hiszen az öltözködés sokuk számára az önkifejezés eszköze is egyben. 

„Kórházi ruhát viselni pont olyan, mint kórházban lenni. Semmi jó nincs benne.” „Kb. úgy érzi magát ezekben az ember, mintha megfosztanák az egyéniségétől." 

Ezen szeretett volna változtatni a kanadai Starlight Gyermek Alapítvány, amikor divattervezőket bízott meg a köpenyek áttervezésével. A Ward+Robes elnevezésű projekt lehetőséget ad a gyerekeknek arra, hogy kórházi tartózkodás során is ízlésüknek, egyéniségüknek megfelelően nézzenek ki és ezáltal magabiztosabban, komfortosabban érezzék magukat.

Elsőként egy ontariói kórházban vezették be az új, egyedi ruhákat, de a nagy sikeren felbuzdulva, a jövőben szeretnék ezeket elérhetővé tenni további intézmények számára (máris 130 kanadai kórházzal tárgyalnak az együttműködésről), sőt, akár nemzetközi szinten is.

"Ha nem viselheted, amit szeretnél, az olyan, mintha nem az lennél, akinek lenned kellene, vagy te magad lennél a betegséged." 

"Különleges vagy. Miért ne lenne a kórházi ruhád is az?"

A projekt honlapján keresztül pénzzel is lehet támogatni a kezdeményezést, de akár designerként is lehet csatlakozni saját ruhatervek beküldésével. Az ehhez szükséges szabásminták szintén letölthetőek a honlapról, így az új, menő kollekcióknak tényleg csak a fantázia szabhat határt.

További információ:

Ward+Robes | Starlight Children’s Foundation Canada

Csíkos ormányos elefánt, rózsaszín lábú zsiráf, boxkesztyűt húzó medve és sárkányszárnyakkal rendelkező bálna - igazán különleges formában kezdhetnek új életet azok a plüssállatok, amelyek a japán Second Life Toys kampány keretében kapnak második esélyt.   

A Second Life Toys kampány során beküldött sérült plüssállatokat a mások által e célra felajánlott, használaton kívüli plüssök testrészeinek felhasználásával megjavítják, és visszaküldik az őket hazaváró japán gyerekeknek. A "donor plüssök" így egy másik, megmentett játék részeként „élnek tovább”. 

Azoknak, akik "donorként" küldték be a már nem használt plüssállatukat, a megújult plüssök kis gazdái köszönőlevelet küldenek, és fényképet is mellékelnek a felajánlásnak köszönhetően újjászületett állatkáikról. 

Japánban 14000 ember vár szervtranszplantációra, és közülük évente mindössze 300 fő (a rászorulók alig 2%-a) jut hozzá a szükséges szervhez, ezért különösen nagy szükség van a tájékoztatásra, motivációra. Ezzel a rendkívül kedves és kreatív kampánnyal nemcsak a gyerekek, hanem a szülők figyelmét is felhívják a szervdonáció jelentőségére, közelebb viszik a témát a lakossághoz.

Secondlife.toys, Mymodernmet

A betegelégedettség (patient satisfaction) a páciensek véleménye az egészségügyi  ellátásról. Az ellátás minőségének fontos tényezője, melyet elsősorban az ellátás során szerzett pozitív és negatív élményeik befolyásolnak, tehát szubjektív kategória, s közvetlenül nem függ össze az egészségi állapot változásával. Függ viszont a páciensek társadalomban elfoglalt helyétől, iskolai végzettségétől stb. A beteg/ páciens elvárásainak való megfelelés mértéke. 

Forrás: Egészségtudományi Fogalomtár (ESKI)

A betegelégedettség-mérés elterjedt indikátor az egészségügyi intézmények körében. Eredményeiből a páciensek véleményén keresztül a szolgáltatás minőségére következtetnek és optimális esetben figyelembe is veszik azokat a szervezet-, munkafolyamat-, és szolgáltatásfejlesztés során. 

A kliensek elégedettsége valóban az egyik fokmérője az ellátás minőségének, de önmagában nem sokat mond a gyógyítási folyamat szakmai színvonalával kapcsolatban. A páciens az ellátást nem annak szakmaisága, hanem egyéb tényezők, jórészt szubjektív faktorok (mint pl. kommunikáció stílusa, a munkatársak készségessége, tájékoztatás érthetősége, a kényelmi szolgáltatások, a tisztaság, a várakozási idő, stb.) alapján ítéli meg. Amennyiben ezeket megfelelőnek érzi, a szolgáltatás színvonalát magasnak éli meg, de ez korántsem tükrözi azt, hogy a kapott ellátás valójában mennyire volt szakszerű, mennyire felelt meg a szakmai szabályoknak.

A minőségi indikátorok alapját képezhetik az egyes intézmények közötti összehasonlításnak is. A manapság oly divatos, lakossági szavazatok alapján összeállított intézményi rangsorok fontosak, mert sokat elmondanak a szolgáltatás páciensek által megélt minőségéről, de nem tekinthetőek azonosnak a szakmailag legjobb teljesítményt nyújtó intézmények sorával.

Elégedetlen beteg is kaphat szakmailag kifogástalan ellátást és fordítva: a maximálisan elégedett beteget is lehet, hogy éppen félrekezelik.

Betegelégedettség mindenek felett? 

A betegelégedettség növelése a jóléti társadalmakban a páciensközpontú ellátórendszer egyik fókuszpontja, különösen a betegforgalom növelésében érdekelt magánszolgáltatók által dominált rendszerekben. Az Egyesült Államokban a betegelégedettség mérések eredménye befolyással van az intézményi finanszírozásra, sőt, akár a dolgozók fizetésére is. A népszerű Cleveland klinika igazgatója egyik írásában pedig egyenesen arról értekezik, hogy mit tanulhatnak az egészségügyi szolgáltatók a Disney vállalat ügyfél-orientált gyakorlatából. A páciensek igényeit mindennél előbbre helyező rendszert azonban egyre több kritika éri, mondván, hogy a betegek pozitív véleményéért, kényelméért és boldogságáért folytatott küzdelem gyakran elviszi a fókuszt egyéb, az ellátás szakmai színvonalának biztosításához szükséges kérdésekről, így pl. a betegbiztonságról. Amerikában a betegelégedettség túlzott priorálása miatt bőszen kongatják szakértők a vészharangot és figyelmeztetnek: meg kell találni az egészséges egyensúlyt a betegelégedettség szolgálata és a szakmai minőségre koncentráló fejlesztési törekvések között.

A kép forrása: npr.org 

Egy amerikai kutatás eredményei azt mutatják, hogy az orvosukkal legelégedettebb pácienseknek magasabbak az egészségügyi- és gyógyszerköltségeik és gyakrabban ápolják őket kórházban, mint azokat, akik kevésbé elégedettek. Ráadásul az elégedett betegek nagyobb eséllyel haltak meg négy éven belül, mint elégedetlenebb társaik. A kutatást végző Joshua Fenton, a Kaliforniai Egyetem professzora szerint ez arra vezethető vissza, hogy azok az orvosok, akik a betegelégedettségi ráták függvényében kapják fizetésüket, kevésbé hajlamosak lebeszélni a pácienseket a kért kezelésekről, vagy felvetni kényesebb kérdéseket, mint például a dohányzás, droghasználat vagy mentálhigiénés állapot. Azon törekvésük közepette, hogy megfeleljenek a páciensek igényeinek, szándékukon kívül ugyan, de nem azt nézik, hogy mi a legjobb a betegeiknek. A New York Times rovatvezetője, Theresa Brown szerint “ Ha arra fókuszálunk, hogy mit akarnak a betegek – bizonyos vizsgálatokat, speciális gyógyszereket – megtörténhet, hogy végül kevesebbet kapnak, mint amire valójában szükségük lenne.” ^1,2 

“A betegek lehetnek nagyon elégedettek és halottak egy órával később.”(1)

A kívánatos állapot nyilván valahol középen van, amikor a páciensek igényeinek megfelelő és a szakmailag korrekt ellátás egyszerre valósul meg.

Vagy: betegelégedettség mindenek alatt?

Na de térjünk vissza Magyarországra, ahol a betegelégedettség és az elvárások teljesen más dimenzióival és problémáival nézünk szembe. Nálunk inkább  az a probléma, hogy míg a páciensek egyre inkább a szolgáltatói szektor részeként tekinten(én)ek az állami egészségügyre, befizetett járulékaikért (jogosan) színvonalas ellátást és emberséges hozzáállást várva cserébe, az intézmények és a szakemberek számára a biztonságos és szakmailag korrekt ellátás biztosítása pont elég próbatételt jelent a jelenlegi válságos helyzetben ahhoz, hogy emellett energia maradjon az elégedettséget befolyásoló tényezők figyelembevételére. (Arról nem is beszélve, hogy ezeknek egy része nem szervezeti, hanem rendszersajátosságokból adódik.)

Tény: az infrastrukturális feltételek, a túlterheltség, a burn out és az egyéb kedvezőtlen körülmények sokszor még a legalapvetőbb páciens-elvárások teljesítésének sem kedveznek.

Sokan ezért is fordulnak a magánellátók felé, bízva abban, hogy pluszpénzért ott talán nagyobb eséllyel kaphatnak igényeiknek megfelelő (gyorsabb, szervezettebb, udvariasabb, empatikusabb stb.) ellátást, részletesebb tájékoztatást és kényelmi szolgáltatásokat. Ez részben igaz is, a gyakorlatból azonban tudjuk: önmagában az, hogy egy szolgáltatás „fizetős”, nem garancia semmire, különösen a szakmai minőségre nem, de a betegelégedettségre sem feltétlenül. Vannak kiváló elégedettségi rátával és csillogó szemű, áldozatkész, teherbíró munkatársakkal működő állami intézmények, osztályok és csillivilli, de a kliensek türelmét igencsak próbára tevő magánklinikák is.  

Miért érdemes törődni a betegelégedettséggel mégis?

Jogosan merül fel a fentiek tükrében a kérdés: egy olyan állami egészségügyi rendszerben, ahol az ellátás biztosítása is nehézségekbe ütközik, a dolgozók megélhetési problémákkal küzdenek, a páciensek számára pedig (kis túlzással) a kórházi tartózkodás nagyjából egy tutajon megtett világ körüli út kockázataival vetekszik, reális-e, érdemes-e egyáltalán a betegelégedettség fejlesztéséről beszélnünk és ennek érdekében lépéseket tennünk?  Bizton állítjuk, hogy igen. 

Egyrészt (és mindenek előtt) azért, mert emberek vagyunk. Meg kell állítanunk azt a tendenciát, ami (kevés kivételtől eltekintve) egy egyre személytelenebb, a betegek és gyógyítók igényeit figyelmen kívül hagyó, csak a minimálisan szükséges szakmai feladatokra koncentráló, gépies és lelketlen egészségügy felé mutat. Az egyre rosszabb állapotban lévő rendszerben elveszetten kóválygó, kiszolgáltatott, tájékozatlan betegek és a végsőkig túlhajszolt, kiégett, kimerült ellátók interakcióiból hosszú távon nem sülhet ki semmi jó. A betegelégedetlenséget felfoghatjuk úgy is, mint vészjelzőt, ami felhívja a figyelmet az egyenlő hozzáférés, a kommunikáció, az empátia, a személyes odafordulás jelentőségére és szükségességére, arra, hogy sokkal jobban tekintettel kellene lennünk egymásra. 

Másrészt azért, mert a betegelégedetlenség okainak feltárása elősegítheti egyes szervezeti, munkafolyamatbeli, és kommunikációs problémák azonosítását és kezelését. Nem érdemes a témát bagatellizálni, hiszen azok a tényezők, amik a betegelégedetlenséget kiváltják, bizonyos esetekben sokkal súlyosabb következményekkel, pl. betegbiztonsági kockázattal is járhatnak. 

A betegelégedettség - annak ellenére, hogy nem elsősorban a szakmai minőség függvényében alakul - fontos indikátor, ami tükröt tart a szervezet elé, felhívja a figyelmet egyes területek hiányosságaira, a célzott beavatkozás lehetőségét kínálva a vezetők számára. 

Ha a motivációs tényezőket vizsgáljuk, a magánszféra érdekeltsége az elégedett, visszatérő, szolgáltatást továbbajánló páciensek számának növelésében és a szolgáltatói (brand) image építésében magától értetődő. Az élesedő versenyhelyzetben empatikus dolgozók, megfelelő betegútszervezés és kommunikáció nélkül fennmaradni hosszú távon szinte lehetetlen.  A magánszolgáltatók esetében a profitmaximalizálási és forgalomnövelési érdekeltséggel összhangban, a páciensek elégedettségét befolyásoló tényezők felmérése és figyelembevétele többnyire meghatározó szempont a munkafolyamatok tervezése és a páciensekkel folytatott interakciók során. 

Az állami egészségügy teljesítményvolumen-korlátos finanszírozás és várólisták által meghatározott rendszerében nyilván nem a betegforgalom növelésében rejlik az ellátók érdekeltsége. Ehelyett minél alacsonyabb progresszivitási szinten, minél kevesebb orvos-beteg találkozás alkalmával, minél költséghatékonyabb, szakmai szabályoknak megfelelő, hozzáférhető ellátás nyújtása a cél. A betegelégedettség javítása amellett, hogy  hozzájárul az intézmény és szakemberek jó hírnevéhez, többek között a munkafolyamatok optimalizálását, a szolgáltatás bizonyos minőségi komponenseinek javítását, a konfliktusok, felesleges betegpanaszok, jogi útra terelt esetek számának csökkentését is elősegítheti.

A hosszútávon fennálló, „kezeletlen” elégedetlenség nemcsak frusztrált pácienseket és dolgozókat eredményez, és az intézmény hírnevének árt, hanem a feleslegesen generált adminisztrációs teher, a helyszíni és továbbgyűrűző konfliktusok energia- és költségigénye, a romló terápiás együttműködés, a párhuzamos igénybevételek révén jelentős fennakadásokat okozhat a mindennapi betegellátásban is. 

A pácienseink elégedettségét befolyásoló tényezők ismeretében, az okok feltárását követően, meghatározhatóak a beavatkozási pontok, és célzott megoldások dolgozhatóak ki, amelyek már rövid távon érezhető eredményekhez vezethetnek.

A betegelégedettség mérésével és javításával nemcsak a betegek jó érzéséhez, jobb terápiás együttműködéséhez és az intézmény kedvező megítéléséhez járulhatunk hozzá, hanem a szervezet- és minőségfejlesztési törekvéseink szolgálatába is állíthatjuk a kapott eredményeket. 

(Folytatjuk)

Irodalom: 

[1] The problem with satisfied patients

[2] Joshua J. Fenton, MD, MPH; Anthony F. Jerant, MD; Klea D. Bertakis, MD, MPH; Peter Franks, MD "The Cost of Satisfaction - a National Study of Patient Satisfaction, Health Care Utilization, Expenditures and Mortality" Arch Intern Med. 2012;172(5):405-411.

Az adófizetők május 20-ig rendelkezhetnek arról, hogy kinek adják adójuk 1+1 százalékát. A felajánlás nem kötelező, de miért is hagynánk elveszni az összeget (legyen az bármilyen kicsi), amivel olyan szervezetek munkáját támogathatjuk, akik nap mint nap rászorulók megsegítéséért, gyógyításáért, életminőségének javításáért dolgoznak? No de megtalálják-e az emberek ezeket a szervezeteket? Átütik-e az ingerküszöböt az alacsony költségvetéssel készült kampányok? Mire érdemes odafigyelniük az alapítványoknak a tervezés, lebonyolítás során? 

Adózóként interneten böngészve, ezen a címen egy kereshető adatbázist találunk a támogatható szervezetek listájával, ezen pedig külön szerepelnek az egészségügyi profillal rendelkezők. Érdemes ezen a linken ellenőrizni, hogy az általunk kiszemelt szervezet regisztrált-e, azaz jogosult-e ebben az évben adománygyűjtésre. Ezzel meg is volnánk, egyszerű volt és gyors. Ezek a listák ugyanakkor különösebben nem lesznek a támogatásra váró szervezetek segítségére a forrásteremtésben, inkább arra jók, hogy a már valahonnan ismert alapítvány adatait lekérdezzük és beírjuk a NAV adatlapba. Na de akkor honnan értesül egy átlagos adózó arról, hogy kiket támogathat? Ki győzi meg, milyen eszközökkel arra, hogy ne hagyja veszni az adója egy százalékát és azt mely szervezetnek ajánlja fel? 

A személyi jövedelemadót (szja) fizető mintegy négy és félmillió állampolgárnak nagyjából csak a fele ajánlja fel adójának egy százalékát, pedig ez a pénz leggyakrabban a rászorulók támogatását, a gyermekek fejlődését, gyógyítását és állatmenhelyek működését szolgálja - hívja fel a figyelmet a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) mai közleménye. - írja a Weborvos.

E blogbejegyzés írása során rengeteg időt töltöttünk el azzal, hogy megpróbáljuk megtalálni az aktuális egyszázalékos kampányfilmeket, anyagokat. Nem volt egyszerű. Leginkább az alapítványokra, szervezetekre közvetlenül rákeresve, honlapjukat, facebook oldalukat böngészve jutottunk eredményre.

Te, kedves Olvasó, hány egészségügyi alapítvány egyszázalékos kampányát tudod felidézni az elmúlt időszakból, na jó, könnyítsünk: évekből? Ha felajánlottad az egy százalékot, milyen benyomások, ingerek, információk alapján tetted?

Lehet, hogy ez az egyik, amire a legutóbbiak közül emlékszel? ;)

Szokatlan hangvétel, humor, asszociációk egy kultikus filmre, jó színészek és egy (szinte) mindenre kapható, ismert szóvivő - ez a film idén kétségkívül az egyik legnépszerűbb és legismertebb az egyszázalékos kampányok sorában. Rendhagyó stílusa bizonyára meg is osztja a közönséget, de sikere a nézettségi, kedvelési és megosztási számok alapján vitathatatlan.

A civil szervezetek többségének a mai reklámzajban nem könnyű igazán figyelemfelkeltő és motiváló kampányt létrehozni. Az okok között elsősorban a pénz, kapacitás és a hozzáértés hiánya szerepel. A legtöbb nagyvállalat ma már komoly figyelmet, pénzt és energiát fordít a társadalmi felelősségvállalásra, együttműködik civil szervezetekkel és segíti őket a fontos üzenetek célba juttatásában. Sok alapítvány azonban még mindig önerőből menedzseli a kommunikációját és többnyire belső munkatársat bíz meg a feladatokkal. Ettől függetlenül (vagy ennek ellenére), láttunk már alacsony költségvetésből készült, nagyon jól sikerült, figyelemfelkeltő, megható, ötletes kisfilmeket, komplex kampányokat is.

Melyek egy hatékony egyszázalékos kampány ismérvei?

• Folyamatos. A kommunikációs aktivitások nem korlátozódnak az adóbevallást megelőző időszakra: a kampány a szervezet egész éves tevékenységébe, kommunikációjába illeszkedik, annak része.
• Komplex. Nem merül ki egy kampányfilm elkészítésében. Integrált eszközhasználat jellemzi, azaz az egyes kommunikációs aktivitások, eszközök erősítik egymást. Fontos, hogy nem csak a kifejezetten erre a célra készített filmek, anyagok használhatóak a kampány során. (pl. élethelyzeteket, érintetteket megismertető riportok, cikkek, szakértők nyilatkozatai, kiadványok, rendezvények, közösségi média-jelenlét is hozzájárulhatnak az ismertséghez, bizalom kialakításához. Hatásuk ideális esetben összeadódik.
• Célcsoport-orientált. Figyelembe veszi a célcsoport sajátosságait (kor, médiahasználati szokások, érintettség, stb.) és számukra vonzó, érdekes, érthető és értelmezhető formában, általuk preferált csatornákon szólítja meg őket.  
• Fontos ÜGY köré szerveződik. Egyértelművé teszi, bemutatja az "Ügyet", amit a szervezet és a kampány szolgál. Az egyszázalékos felajánlásra ösztönzés mellett van az "Üggyel", a szervezet tevékenységével kapcsolatos üzenete is. 
• Emocionálisan megérint, potenciális érintettséget sugall (Veled és szeretteiddel is megtörténhet)
• Figyelemfelhívó, egyedi, konzisztens. Nemcsak tartalmi szempontból hanem képi világában, stílusában is karakteres, egyedi és következetes.
• Informatív. Jól látható formában tartalmazza a szervezet nevét, bankszámlaszámát, további információk elérhetőségét.
• Motivációs erővel bír. Nemcsak az adó 1% felajánlására, hanem pl. betegségmegelőzés, életmódváltás tekintetében is cselekvésre ösztönöz.
• Megerősít döntésed helyességében. Nem zárul le az adóbevallási határidőt követően: kommunikálja az eredményeket, információt nyújt a befolyt összeg felhasználásáról, stb.

Az egyszázalékos kampány egy szervezet egész évben végzett és kommunikált tevékenységére hivatkozva, emlékezteti az általa elért adófizetőket arra, hogy adójuk egy százalékának felajánlásával IS kifejezhetik elismerésüket és hozzásegíthetik a szervezetet küldetésének megvalósításához, munkája folytatásához. 

Tanácsok egyszázalékos kampányok tervezéséhez

Bár már javában zajlik a kampányidőszak, összeállítottunk néhány - reméljük, jövőre nézve hasznos - tanácsot egyszázalékos kampányok tervezéséhez. Letölthető az alábbi képre kattintva.

EBBEN A LEJÁTSZÁSI LISTÁBAN  összegyűjtöttünk néhányat az elmúlt évek kampányfilmjeiből és a facebook oldalunkon is gyakran megosztunk egy-egy filmet vagy hírt adunk fontos kezdeményezésekről. 

További hasznos információk:

ITT lehet szavazni a legjobb 2016 évi egyszázalékos kampányra. Kevés a pályázó, alig van köztük egészségügyi szervezet, és (szerintünk) nagyon kevés az igazán kreatív, figyelemfelkeltő alkotás. Egy film alapján azonban úgysem alkothatunk reális képet a támogatásra érdemes programokról, szervezetekről, ezért arra biztatunk mindenkit: tájékozódjon, mielőtt döntene.

Az orvos-beteg találkozások és az ezek során végbemenő verbális és nonverbális interakciók nemcsak a betegelégedettséget befolyásolják, hanem alapvető hatással vannak az ellátás minőségére, a gyógyítási folyamat kimenetelére és a betegbiztonságra is.

Az ellátási folyamat egyes pontjain megvalósuló kommunikáció kiemelkedő szerepet tölt be a betegelégedettség alakításában. Ugyanakkor, a nem megfelelő kommunikáció a betegelégedetlenségen kívül egy sor egyéb problémához is vezethet, amelyek végső soron ronthatják az ellátás eredményességét és hatékonyságát. 

Az, hogy egy orvos mennyire tud elmagyarázni dolgokat, jól kérdezni, meghallgatni a pácienst, és mennyire empatikus, nemcsak a betegek elégedettségének a kulcstényezője, hanem a gyógyítási folyamat eredményességére és hatékonyságára is kihat. Szoros összefüggés figyelhető meg az orvos kommunikációs készségei és aközött, hogy a páciens mennyire tartja be az orvosi előírásokat, mennyire tudja kézben tartani krónikus betegségét, változtatni életmódján és elsajátítani az ehhez szükséges magatartási formákat. Nem is beszélve arról, hogy az elégedett, tájékozott, orvosával bizalmi kapcsolatot ápoló beteg nagy valószínűséggel nem fordul egyazon panasszal (egy szakmán belül) több gyógyítóhoz, azaz  plusz költségeket generáló párhuzamos igénybevétel esélye is jóval kisebb ebben az esetben. Számos nemzetközi kutatás támasztja alá a megfelelő orvos-beteg kommunikáció és az ellátási hibák, nemkívánatos események előfordulása közötti összefüggést is, rámutatva, hogy a kommunikációs problémák komoly betegbiztonsági kockázatot is hordoznak.

"Mindegy, mennyire hozzáértő egy klinikus, ha nem képes megfelelően kommunikálni a pácienssel, nem lehet igazán a segítségére." (1)

Az éremnek persze van másik oldala is, hiszen teljesen mindegy, milyen felkészült és jól kommunikáló orvossal van dolgunk, ha a befogadói oldalon mondandója süket fülekre, meg nem értésre vagy támadó, ellenséges fogadtatásra talál. Az orvos-beteg kommunikáció optimális esetben nem egyirányú folyamat: a páciens által adott adekvát információk megkönnyíthetik a terápiás döntések meghozatalát és pontosabb diagnózist tehetnek lehetővé. 

De még ha mindkét oldalon meg is van a szándék a jó orvos-beteg kapcsolat kialakítására, sokszor a kommunikációs rutin, ismeretek, készségek hiánya, a berögzült attitűdök és viselkedésformák, vagy az intézményi és rendszerszinten fennálló problémák miatt sérülhet a folyamat és csúszhat félre a kommunikáció. Bár kicsit viccesen hangzik, mégis gyakori jelenség, hogy az orvos úgy gondolja, a beteg úgyis tudja, mit is kell elmondania, a beteg pedig úgy gondolja, hogy az orvos úgyis tudja, mit kell megkérdeznie, ezért fontos kérdések megválaszolatlanul, lényeges információk kimondatlanul maradnak.  

Fontos megjegyezni, hogy - bár a köznyelvben és a szakirodalomban az orvos-beteg kommunikációt gyakorta önálló, független entitásként emlegetjük - valójában nem az! Az orvos és páciens közötti kapcsolat és kommunikáció alakulása, az ennek tulajdonított (pozitív és negatív) következmények soha nem függetleníthetőek egyrészt az intézményi közegtől és a rendszer-sajátosságoktól, másrészt pedig az ellátási folyamatban résztvevő egészségügyi team egyéb tagjaitól (orvosoktól, asszisztensektől, ápolóktól, stb.), a közöttük való kapcsolattól, információáramlástól. 

Az orvos-beteg kommunikációt befolyásoló fő tényezők:

Napjaink krízisben lévő egészségügyében sajnos korántsem adottak az ideális orvos-beteg kommunikáció feltételei. Sok probléma a külső környezetből ered, rendszer-sajátosságokból adódik. Vannak azonban olyan, a szervezet és az egyén szintjén felmerülő gondok, amelyek megfelelő szervezeti kultúra, folyamatszervezés, képzés és persze a változtatásra irányuló szándék megléte esetén kiküszöbölhetőek lennének és jelentősen javítanák a helyzetet, mind az orvos, mind a beteg szempontjából. Későbbi posztjainkban részletesebben is bemutatunk majd az orvos-beteg kommunikáció lehetséges pozitív és negatív következményeit, fejlesztési lehetőségeit szemléltető példákat, külföldi kutatási eredményeket.

(1) Asnani MR, Patient-Physician Communication, West Indian Med Journal, 2009 Sep;58(4):357-61.

Meghekkelték a MedStar Health informatikai rendszerét március 28-án – írja a Washington Post. A MedStar Health 10 kórházat és több mint 250 járóbeteg szakellátó egységet működtet és több, mint 30.000 embert foglalkoztat Washingtonban.

 A rendszerleállás komoly fennakadásokat okozott a betegellátásban, hiszen nemcsak az e-mail rendszer, hanem a teljes betegdokumentáció, vizsgálatkérési lehetőségek és egyéb online funkciók is elérhetetlenné váltak. A sürgősségi ellátást átszervezték, az érintett intézményeknek vissza kellett térniük a papíralapú dokumentációhoz, a gyógyítóknak pedig fontos háttérinformációk nélkül kellett meghozniuk terápiás döntéseket. Az online információcsere hiánya miatt a laboreredmények is késedelemmel érkeztek meg.

A MedStar kríziskezelési és kommunikációs gyakorlatát sok bírálat érte. Bár az intézményvezetőség úgy nyilatkozott, hogy kézben tartják a folyamatokat és a betegellátás zavartalan, az ügyben megszólaló orvosok, nővérek szerint a helyzet komoly betegbiztonsági kockázatot rejt magában és a páciensek is fennakadásokról számoltak be.

Felmerült, hogy a támadás egy olyan speciális „zsarolóprogram” (ransomware) által történt, ami pénzt kér a szolgáltatótól a hálózat feletti kontroll visszakapásáért cserébe, az adatok végleges megsemmisítésével fenyegetőzve. Az Egyesült Államokban több hasonló támadás is történt egészségügyi intézmények ellen az utóbbi időben. Múlt hónapban egy Los Angeles-i kórház 17,000 dollárt fizetett ki rendszerének felszabadításáért. Jelenleg az FBI nyomoz az ügyben.

Forrás: The Washington Post

Frissítés: Már magyar kórházakat is támadnak a zsarolóvírusokkal. Az Index összefoglaló cikke részletesen ismerteti a helyzetet.