Orvos-beteg kommunikáció: nemcsak a betegelégedettség miatt fontos

Az orvos-beteg találkozások és az ezek során végbemenő verbális és nonverbális interakciók nemcsak a betegelégedettséget befolyásolják, hanem alapvető hatással vannak az ellátás minőségére, a gyógyítási folyamat kimenetelére és a betegbiztonságra is.

Az ellátási folyamat egyes pontjain megvalósuló kommunikáció kiemelkedő szerepet tölt be a betegelégedettség alakításában. Ugyanakkor, a nem megfelelő kommunikáció a betegelégedetlenségen kívül egy sor egyéb problémához is vezethet, amelyek végső soron ronthatják az ellátás eredményességét és hatékonyságát. 

Az, hogy egy orvos mennyire tud elmagyarázni dolgokat, jól kérdezni, meghallgatni a pácienst, és mennyire empatikus, nemcsak a betegek elégedettségének a kulcstényezője, hanem a gyógyítási folyamat eredményességére és hatékonyságára is kihat. Szoros összefüggés figyelhető meg az orvos kommunikációs készségei és aközött, hogy a páciens mennyire tartja be az orvosi előírásokat, mennyire tudja kézben tartani krónikus betegségét, változtatni életmódján és elsajátítani az ehhez szükséges magatartási formákat. Nem is beszélve arról, hogy az elégedett, tájékozott, orvosával bizalmi kapcsolatot ápoló beteg nagy valószínűséggel nem fordul egyazon panasszal (egy szakmán belül) több gyógyítóhoz, azaz  plusz költségeket generáló párhuzamos igénybevétel esélye is jóval kisebb ebben az esetben. Számos nemzetközi kutatás támasztja alá a megfelelő orvos-beteg kommunikáció és az ellátási hibák, nemkívánatos események előfordulása közötti összefüggést is, rámutatva, hogy a kommunikációs problémák komoly betegbiztonsági kockázatot is hordoznak.

"Mindegy, mennyire hozzáértő egy klinikus, ha nem képes megfelelően kommunikálni a pácienssel, nem lehet igazán a segítségére." (1)

Az éremnek persze van másik oldala is, hiszen teljesen mindegy, milyen felkészült és jól kommunikáló orvossal van dolgunk, ha a befogadói oldalon mondandója süket fülekre, meg nem értésre vagy támadó, ellenséges fogadtatásra talál. Az orvos-beteg kommunikáció optimális esetben nem egyirányú folyamat: a páciens által adott adekvát információk megkönnyíthetik a terápiás döntések meghozatalát és pontosabb diagnózist tehetnek lehetővé. 

De még ha mindkét oldalon meg is van a szándék a jó orvos-beteg kapcsolat kialakítására, sokszor a kommunikációs rutin, ismeretek, készségek hiánya, a berögzült attitűdök és viselkedésformák, vagy az intézményi és rendszerszinten fennálló problémák miatt sérülhet a folyamat és csúszhat félre a kommunikáció. Bár kicsit viccesen hangzik, mégis gyakori jelenség, hogy az orvos úgy gondolja, a beteg úgyis tudja, mit is kell elmondania, a beteg pedig úgy gondolja, hogy az orvos úgyis tudja, mit kell megkérdeznie, ezért fontos kérdések megválaszolatlanul, lényeges információk kimondatlanul maradnak.  

Fontos megjegyezni, hogy - bár a köznyelvben és a szakirodalomban az orvos-beteg kommunikációt gyakorta önálló, független entitásként emlegetjük - valójában nem az! Az orvos és páciens közötti kapcsolat és kommunikáció alakulása, az ennek tulajdonított (pozitív és negatív) következmények soha nem függetleníthetőek egyrészt az intézményi közegtől és a rendszer-sajátosságoktól, másrészt pedig az ellátási folyamatban résztvevő egészségügyi team egyéb tagjaitól (orvosoktól, asszisztensektől, ápolóktól, stb.), a közöttük való kapcsolattól, információáramlástól. 

Az orvos-beteg kommunikációt befolyásoló fő tényezők:

Napjaink krízisben lévő egészségügyében sajnos korántsem adottak az ideális orvos-beteg kommunikáció feltételei. Sok probléma a külső környezetből ered, rendszer-sajátosságokból adódik. Vannak azonban olyan, a szervezet és az egyén szintjén felmerülő gondok, amelyek megfelelő szervezeti kultúra, folyamatszervezés, képzés és persze a változtatásra irányuló szándék megléte esetén kiküszöbölhetőek lennének és jelentősen javítanák a helyzetet, mind az orvos, mind a beteg szempontjából. Későbbi posztjainkban részletesebben is bemutatunk majd az orvos-beteg kommunikáció lehetséges pozitív és negatív következményeit, fejlesztési lehetőségeit szemléltető példákat, külföldi kutatási eredményeket.

(1) Asnani MR, Patient-Physician Communication, West Indian Med Journal, 2009 Sep;58(4):357-61.