A betegelégedettség (patient satisfaction) a páciensek véleménye az egészségügyi  ellátásról. Az ellátás minőségének fontos tényezője, melyet elsősorban az ellátás során szerzett pozitív és negatív élményeik befolyásolnak, tehát szubjektív kategória, s közvetlenül nem függ össze az egészségi állapot változásával. Függ viszont a páciensek társadalomban elfoglalt helyétől, iskolai végzettségétől stb. A beteg/ páciens elvárásainak való megfelelés mértéke. 

Forrás: Egészségtudományi Fogalomtár (ESKI)

A betegelégedettség-mérés elterjedt indikátor az egészségügyi intézmények körében. Eredményeiből a páciensek véleményén keresztül a szolgáltatás minőségére következtetnek és optimális esetben figyelembe is veszik azokat a szervezet-, munkafolyamat-, és szolgáltatásfejlesztés során. 

A kliensek elégedettsége valóban az egyik fokmérője az ellátás minőségének, de önmagában nem sokat mond a gyógyítási folyamat szakmai színvonalával kapcsolatban. A páciens az ellátást nem annak szakmaisága, hanem egyéb tényezők, jórészt szubjektív faktorok (mint pl. kommunikáció stílusa, a munkatársak készségessége, tájékoztatás érthetősége, a kényelmi szolgáltatások, a tisztaság, a várakozási idő, stb.) alapján ítéli meg. Amennyiben ezeket megfelelőnek érzi, a szolgáltatás színvonalát magasnak éli meg, de ez korántsem tükrözi azt, hogy a kapott ellátás valójában mennyire volt szakszerű, mennyire felelt meg a szakmai szabályoknak.

A minőségi indikátorok alapját képezhetik az egyes intézmények közötti összehasonlításnak is. A manapság oly divatos, lakossági szavazatok alapján összeállított intézményi rangsorok fontosak, mert sokat elmondanak a szolgáltatás páciensek által megélt minőségéről, de nem tekinthetőek azonosnak a szakmailag legjobb teljesítményt nyújtó intézmények sorával.

Elégedetlen beteg is kaphat szakmailag kifogástalan ellátást és fordítva: a maximálisan elégedett beteget is lehet, hogy éppen félrekezelik.

Betegelégedettség mindenek felett? 

A betegelégedettség növelése a jóléti társadalmakban a páciensközpontú ellátórendszer egyik fókuszpontja, különösen a betegforgalom növelésében érdekelt magánszolgáltatók által dominált rendszerekben. Az Egyesült Államokban a betegelégedettség mérések eredménye befolyással van az intézményi finanszírozásra, sőt, akár a dolgozók fizetésére is. A népszerű Cleveland klinika igazgatója egyik írásában pedig egyenesen arról értekezik, hogy mit tanulhatnak az egészségügyi szolgáltatók a Disney vállalat ügyfél-orientált gyakorlatából. A páciensek igényeit mindennél előbbre helyező rendszert azonban egyre több kritika éri, mondván, hogy a betegek pozitív véleményéért, kényelméért és boldogságáért folytatott küzdelem gyakran elviszi a fókuszt egyéb, az ellátás szakmai színvonalának biztosításához szükséges kérdésekről, így pl. a betegbiztonságról. Amerikában a betegelégedettség túlzott priorálása miatt bőszen kongatják szakértők a vészharangot és figyelmeztetnek: meg kell találni az egészséges egyensúlyt a betegelégedettség szolgálata és a szakmai minőségre koncentráló fejlesztési törekvések között.

A kép forrása: npr.org 

Egy amerikai kutatás eredményei azt mutatják, hogy az orvosukkal legelégedettebb pácienseknek magasabbak az egészségügyi- és gyógyszerköltségeik és gyakrabban ápolják őket kórházban, mint azokat, akik kevésbé elégedettek. Ráadásul az elégedett betegek nagyobb eséllyel haltak meg négy éven belül, mint elégedetlenebb társaik. A kutatást végző Joshua Fenton, a Kaliforniai Egyetem professzora szerint ez arra vezethető vissza, hogy azok az orvosok, akik a betegelégedettségi ráták függvényében kapják fizetésüket, kevésbé hajlamosak lebeszélni a pácienseket a kért kezelésekről, vagy felvetni kényesebb kérdéseket, mint például a dohányzás, droghasználat vagy mentálhigiénés állapot. Azon törekvésük közepette, hogy megfeleljenek a páciensek igényeinek, szándékukon kívül ugyan, de nem azt nézik, hogy mi a legjobb a betegeiknek. A New York Times rovatvezetője, Theresa Brown szerint “ Ha arra fókuszálunk, hogy mit akarnak a betegek – bizonyos vizsgálatokat, speciális gyógyszereket – megtörténhet, hogy végül kevesebbet kapnak, mint amire valójában szükségük lenne.” ^1,2 

“A betegek lehetnek nagyon elégedettek és halottak egy órával később.”(1)

A kívánatos állapot nyilván valahol középen van, amikor a páciensek igényeinek megfelelő és a szakmailag korrekt ellátás egyszerre valósul meg.

Vagy: betegelégedettség mindenek alatt?

Na de térjünk vissza Magyarországra, ahol a betegelégedettség és az elvárások teljesen más dimenzióival és problémáival nézünk szembe. Nálunk inkább  az a probléma, hogy míg a páciensek egyre inkább a szolgáltatói szektor részeként tekinten(én)ek az állami egészségügyre, befizetett járulékaikért (jogosan) színvonalas ellátást és emberséges hozzáállást várva cserébe, az intézmények és a szakemberek számára a biztonságos és szakmailag korrekt ellátás biztosítása pont elég próbatételt jelent a jelenlegi válságos helyzetben ahhoz, hogy emellett energia maradjon az elégedettséget befolyásoló tényezők figyelembevételére. (Arról nem is beszélve, hogy ezeknek egy része nem szervezeti, hanem rendszersajátosságokból adódik.)

Tény: az infrastrukturális feltételek, a túlterheltség, a burn out és az egyéb kedvezőtlen körülmények sokszor még a legalapvetőbb páciens-elvárások teljesítésének sem kedveznek.

Sokan ezért is fordulnak a magánellátók felé, bízva abban, hogy pluszpénzért ott talán nagyobb eséllyel kaphatnak igényeiknek megfelelő (gyorsabb, szervezettebb, udvariasabb, empatikusabb stb.) ellátást, részletesebb tájékoztatást és kényelmi szolgáltatásokat. Ez részben igaz is, a gyakorlatból azonban tudjuk: önmagában az, hogy egy szolgáltatás „fizetős”, nem garancia semmire, különösen a szakmai minőségre nem, de a betegelégedettségre sem feltétlenül. Vannak kiváló elégedettségi rátával és csillogó szemű, áldozatkész, teherbíró munkatársakkal működő állami intézmények, osztályok és csillivilli, de a kliensek türelmét igencsak próbára tevő magánklinikák is.  

Miért érdemes törődni a betegelégedettséggel mégis?

Jogosan merül fel a fentiek tükrében a kérdés: egy olyan állami egészségügyi rendszerben, ahol az ellátás biztosítása is nehézségekbe ütközik, a dolgozók megélhetési problémákkal küzdenek, a páciensek számára pedig (kis túlzással) a kórházi tartózkodás nagyjából egy tutajon megtett világ körüli út kockázataival vetekszik, reális-e, érdemes-e egyáltalán a betegelégedettség fejlesztéséről beszélnünk és ennek érdekében lépéseket tennünk?  Bizton állítjuk, hogy igen. 

Egyrészt (és mindenek előtt) azért, mert emberek vagyunk. Meg kell állítanunk azt a tendenciát, ami (kevés kivételtől eltekintve) egy egyre személytelenebb, a betegek és gyógyítók igényeit figyelmen kívül hagyó, csak a minimálisan szükséges szakmai feladatokra koncentráló, gépies és lelketlen egészségügy felé mutat. Az egyre rosszabb állapotban lévő rendszerben elveszetten kóválygó, kiszolgáltatott, tájékozatlan betegek és a végsőkig túlhajszolt, kiégett, kimerült ellátók interakcióiból hosszú távon nem sülhet ki semmi jó. A betegelégedetlenséget felfoghatjuk úgy is, mint vészjelzőt, ami felhívja a figyelmet az egyenlő hozzáférés, a kommunikáció, az empátia, a személyes odafordulás jelentőségére és szükségességére, arra, hogy sokkal jobban tekintettel kellene lennünk egymásra. 

Másrészt azért, mert a betegelégedetlenség okainak feltárása elősegítheti egyes szervezeti, munkafolyamatbeli, és kommunikációs problémák azonosítását és kezelését. Nem érdemes a témát bagatellizálni, hiszen azok a tényezők, amik a betegelégedetlenséget kiváltják, bizonyos esetekben sokkal súlyosabb következményekkel, pl. betegbiztonsági kockázattal is járhatnak. 

A betegelégedettség - annak ellenére, hogy nem elsősorban a szakmai minőség függvényében alakul - fontos indikátor, ami tükröt tart a szervezet elé, felhívja a figyelmet egyes területek hiányosságaira, a célzott beavatkozás lehetőségét kínálva a vezetők számára. 

Ha a motivációs tényezőket vizsgáljuk, a magánszféra érdekeltsége az elégedett, visszatérő, szolgáltatást továbbajánló páciensek számának növelésében és a szolgáltatói (brand) image építésében magától értetődő. Az élesedő versenyhelyzetben empatikus dolgozók, megfelelő betegútszervezés és kommunikáció nélkül fennmaradni hosszú távon szinte lehetetlen.  A magánszolgáltatók esetében a profitmaximalizálási és forgalomnövelési érdekeltséggel összhangban, a páciensek elégedettségét befolyásoló tényezők felmérése és figyelembevétele többnyire meghatározó szempont a munkafolyamatok tervezése és a páciensekkel folytatott interakciók során. 

Az állami egészségügy teljesítményvolumen-korlátos finanszírozás és várólisták által meghatározott rendszerében nyilván nem a betegforgalom növelésében rejlik az ellátók érdekeltsége. Ehelyett minél alacsonyabb progresszivitási szinten, minél kevesebb orvos-beteg találkozás alkalmával, minél költséghatékonyabb, szakmai szabályoknak megfelelő, hozzáférhető ellátás nyújtása a cél. A betegelégedettség javítása amellett, hogy  hozzájárul az intézmény és szakemberek jó hírnevéhez, többek között a munkafolyamatok optimalizálását, a szolgáltatás bizonyos minőségi komponenseinek javítását, a konfliktusok, felesleges betegpanaszok, jogi útra terelt esetek számának csökkentését is elősegítheti.

A hosszútávon fennálló, „kezeletlen” elégedetlenség nemcsak frusztrált pácienseket és dolgozókat eredményez, és az intézmény hírnevének árt, hanem a feleslegesen generált adminisztrációs teher, a helyszíni és továbbgyűrűző konfliktusok energia- és költségigénye, a romló terápiás együttműködés, a párhuzamos igénybevételek révén jelentős fennakadásokat okozhat a mindennapi betegellátásban is. 

A pácienseink elégedettségét befolyásoló tényezők ismeretében, az okok feltárását követően, meghatározhatóak a beavatkozási pontok, és célzott megoldások dolgozhatóak ki, amelyek már rövid távon érezhető eredményekhez vezethetnek.

A betegelégedettség mérésével és javításával nemcsak a betegek jó érzéséhez, jobb terápiás együttműködéséhez és az intézmény kedvező megítéléséhez járulhatunk hozzá, hanem a szervezet- és minőségfejlesztési törekvéseink szolgálatába is állíthatjuk a kapott eredményeket. 

(Folytatjuk)

Irodalom: 

[1] The problem with satisfied patients

[2] Joshua J. Fenton, MD, MPH; Anthony F. Jerant, MD; Klea D. Bertakis, MD, MPH; Peter Franks, MD "The Cost of Satisfaction - a National Study of Patient Satisfaction, Health Care Utilization, Expenditures and Mortality" Arch Intern Med. 2012;172(5):405-411.